คู่มือการแจ้งเหตุและร้องเรียน

หน้านี้อธิบายว่าเมื่อท่านแจ้งเรื่องเข้ามาแล้วเกิดอะไรขึ้นบ้าง ตั้งแต่กดส่งจนเจ้าหน้าที่ปิดงาน ใครเป็นผู้รับผิดชอบ ใช้เวลาเท่าไร และท่านตรวจสอบได้อย่างไร ทั้งประชาชนและเจ้าหน้าที่ใช้คู่มือฉบับเดียวกันนี้ เพื่อให้ตรวจสอบกันได้ว่าทำตามขั้นตอนจริง

ส่วนที่ 1 · ท่านต้องทำอะไรบ้าง

1. 1
   เลือกประเภทเรื่องมีให้เลือก 10 ประเภท ประเภทที่เลือกเป็นตัวกำหนดว่าเรื่องจะถูกส่งไปกองไหน ถ้าไม่แน่ใจให้เลือก “อื่น ๆ” เจ้าหน้าที่จะส่งต่อให้เอง
2. 2
   บอกว่าเกิดเหตุที่ไหนแตะปักหมุดบนแผนที่ หรือกดใช้ตำแหน่งปัจจุบันถ้าท่านยืนอยู่ตรงจุดนั้น ถ้าปักหมุดไม่สะดวก พิมพ์จุดสังเกตหรือที่อยู่แทนได้ ต้องมีอย่างใดอย่างหนึ่ง
3. 3
   อธิบายปัญหาและแนบรูปพิมพ์อธิบายอย่างน้อย 5 ตัวอักษร ไม่เกิน 2,000 ตัวอักษร แนบรูปได้สูงสุด 3 รูป รองรับ JPG PNG และ WebP ไฟล์ละไม่เกิน 10 เมกะไบต์ รูปช่วยให้ช่างประเมินหน้างานได้เร็วขึ้นมาก
4. 4
   ส่งเรื่องไม่ต้องเข้าสู่ระบบและไม่ต้องสมัครสมาชิก ชื่อและเบอร์โทรจะกรอกหรือไม่ก็ได้ แต่ถ้ากรอกไว้ เจ้าหน้าที่จะติดต่อกลับเพื่อสอบถามรายละเอียดหรือนัดเข้าพื้นที่ได้

ส่วนที่ 2 · เมื่อกดส่งแล้ว ระบบทำอะไรให้บ้าง

ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นเองภายในไม่กี่วินาที ไม่มีขั้นตอนที่ต้องรอเจ้าหน้าที่คัดแยกด้วยมือ

1. 1
   ตรวจความครบถ้วนของข้อมูลตรวจว่าเลือกประเภทแล้ว มีคำอธิบายตามความยาวที่กำหนด และมีตำแหน่งหรือจุดสังเกต หากหมุดอยู่นอกเขตพื้นที่ให้บริการ ระบบจะไม่รับและแจ้งให้แก้ไข
2. 2
   ออกเลขที่เรื่องให้เลขขึ้นต้นด้วย BRN-R เช่น BRN-R1001 ใช้อ้างอิงและติดตามสถานะได้ทันที
3. 3
   จ่ายงานไปยังกองที่รับผิดชอบระบบเลือกกองให้เองจากประเภทที่ท่านเลือก ตามตารางด้านล่าง โดยไม่ต้องรอเจ้าหน้าที่คัดแยก
4. 4
   ตั้งกำหนดเสร็จนับ 5 วันจากวันที่รับแจ้ง ถ้าเลยกำหนดแล้วเรื่องยังไม่ปิด ระบบจะเปลี่ยนป้ายเป็น “ตกค้าง/ล่าช้า” ให้เห็นทั้งฝั่งประชาชนและฝั่งเจ้าหน้าที่เอง
5. 5
   แจ้งเตือนเจ้าหน้าที่ของกองนั้นส่งการแจ้งเตือนเข้าระบบหลังบ้านให้เจ้าหน้าที่ที่สังกัดกองนั้นทุกคน พร้อมลิงก์เปิดเรื่องได้ทันที
6. 6
   ขึ้นแผนที่สาธารณะเรื่องปรากฏบนแผนที่หน้าแจ้งเหตุทันที ให้ประชาชนคนอื่นเห็นว่ามีคนแจ้งแล้ว จะได้ไม่แจ้งซ้ำ
7. 7
   เปิดสมุดบันทึกของเรื่องทุกความเคลื่อนไหวหลังจากนี้ถูกบันทึกเรียงตามเวลา ทั้งการเปลี่ยนสถานะ การส่งต่อกอง และบันทึกของเจ้าหน้าที่ ลบไม่ได้

ส่วนที่ 3 · เรื่องแต่ละประเภทไปที่กองไหน

ระบบจ่ายงานตามตารางนี้อัตโนมัติ ตามผังโครงสร้างส่วนราชการของเทศบาล หากเรื่องไม่ตรงกับภารกิจของกองที่ได้รับ เจ้าหน้าที่ส่งต่อได้และระบบบันทึกการส่งต่อไว้ทุกครั้ง

กองที่ไม่ปรากฏในตารางนี้ (กองคลัง · กองสวัสดิการสังคม · กองการเจ้าหน้าที่) ไม่มีหมวดที่จ่ายงานอัตโนมัติ เพราะภารกิจไม่ใช่การแก้ปัญหาในพื้นที่โดยตรง แต่รับเรื่องได้เมื่อเจ้าหน้าที่ส่งต่อมา เช่น เรื่องที่เกี่ยวกับภาษีหรือเบี้ยยังชีพ

ส่วนที่ 4 · ความหมายของสถานะ

ส่วนที่ 5 · แนวปฏิบัติของเจ้าหน้าที่

ขั้นตอนที่เจ้าหน้าที่ต้องทำในระบบหลังบ้าน ทุกการกระทำถูกบันทึกชื่อผู้ทำและเวลาไว้ ลบไม่ได้

1. 1
   รับเรื่องเจ้าหน้าที่ของกองที่ได้รับมอบหมายเปิดดูเรื่องจากหน้าเรื่องร้องเรียนในระบบหลังบ้าน ตรวจว่าอยู่ในอำนาจหน้าที่ของกองตนหรือไม่
2. 2
   ส่งต่อถ้าไม่ใช่งานของกองตนส่งต่อไปกองอื่นได้ทันทีจากในเรื่อง ระบบบันทึกว่าใครส่งต่อจากกองไหนไปกองไหน และแจ้งเตือนกองปลายทางให้เอง เลือกได้ 6 กอง/สำนัก
3. 3
   ลงมือแก้ไขและอัปเดตสถานะเปลี่ยนสถานะเป็น “กำลังดำเนินการ” เมื่อเริ่มทำ พร้อมบันทึกความคืบหน้าให้ผู้แจ้งและผู้บริหารเห็น
4. 4
   ปิดเรื่องพร้อมเหตุผลเปลี่ยนเป็น “เสร็จสิ้น” และเขียนสรุปว่าดำเนินการอย่างไร ข้อความนี้แสดงต่อสาธารณะคู่กับเรื่อง หากเป็นเรื่องที่ทำไม่ได้ ให้ใช้ “ไม่รับดำเนินการ” พร้อมชี้แจงเหตุผลเสมอ
5. 5
   ผู้บริหารติดตามภาพรวมหน้าภาพรวมและหน้าเรื่องร้องเรียนสรุปจำนวนเรื่องแยกตามสถานะและกอง เรื่องที่ค้างเกิน 5 วันจะถูกทำเครื่องหมายไว้ให้เร่งรัด

ส่วนที่ 6 · เรื่องทุจริตใช้คนละช่องทาง

การร้องเรียนเจ้าหน้าที่ว่าทุจริตหรือประพฤติมิชอบ ใช้ช่องทางที่แยกไว้ต่างหาก เพราะต้องปกปิดตัวตนผู้แจ้งและต้องไม่เผยแพร่ต่อสาธารณะ

ท่านร้องเรียนต่อหน่วยงานกลางได้โดยตรงเช่นกัน — สำนักงาน ป.ป.ช. หรือ สำนักงาน ป.ป.ท. (แจ้งแบบไม่เปิดเผยตัวตน)

ส่วนที่ 7 · ข้อมูลของท่านถูกใช้อย่างไร

คำถามที่พบบ่อย